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Consejos para lidiar con un troll de las redes

Hoy vamos a hablar de los “trolls”,  y no nos estamos refiriendo a los de las cavernas o de las nieves, sino a los de las redes. Para los que aún no conozcan el concepto, un troll es aquella persona que se dedica a crear polémica en foros, blogs y redes sociales. Es importante saber actuar cómo Community Manager ante un mal comentario o una provocación ya que nuestra respuesta repercutirá en la reputación online de la marca que representemos.

Una vez aclarado el concepto es necesario establecer unas pautas para saber cómo actuar cuando aparece un troll.

 

 Índice de contenido

  1. Identificar al troll
  2. Contactar de manera privada
  3. No actuar por impulsos
  4. No borrar comentarios
  5. Sentido del humor
  6. Argumenta tu respuesta
  7. Normas de la comunidad
  8. Ejemplos
  9. Conclusión

 

1. Identificar al troll

Lo primero que debemos hacer es asegurarnos de que se trata de un troll y no de una queja aislada de un usuario concreto. Una vez identificado como tal deberás evaluar los daños y actuar en consecuencia. Dependiendo del tipo de troll actuaremos de una manera u otra. Podemos diferenciar los siguientes:

  • El sabelotodo: Es aquel que salta a la mínima intentando dar lecciones y demostrando que él es quien más sabe.
  • El hacker: sus amenazas por hackear las cuentas son constantes e intentan provocar miedo por este método.
  • El agresivo: son aquellos que buscan hacer ruido provocando al contrario con insultos, comentarios racistas, homófobos, sexistas, etc.
  • El cansino: son aquellos que nunca se cansan de atacar a la marca o a la persona.
  • El humorista: son aquellos que buscan hacer un chiste de cualquier publicación, el punto positivo de estos es que usan el humor para hacer ruido y puedes contestarles con la misma moneda. En muchas ocasiones es lo que buscan, una respuesta con humor.
  • El incoherente: son aquellos que no aportan nada nuevo, solo buscan echar más leña al fuego dentro de una polémica.

2. Contactar de manera privada

Antes de borrar nada intenta solucionar el problema, saber qué ha sucedido, e intenta contactar con él por un canal privado. Si fue culpa de la marca es importante reconocer el error y ofrecer una disculpa.

3. No actuar por impulsos

Lo más importante es no tomarse de manera personal los ataques del troll y debes intentar darle “la vuelta a la tortilla”. No te pongas a su altura utilizando insultos, hay que ser más elegante y utilizar la ironía pero sin caer en malas interpretaciones.

4. No borres comentarios sin analizar las consecuencias

Ante todo presta atención a que tus respuestas no sean emocionales. No conviertas en víctima al verdugo.

5. Sentido del humor

Tomate tu tiempo para responder, piensa las cosas dos veces y utiliza el humor como una herramienta para frenarlo. Si el troll ve que no entras a su juego, que no te afectan sus comentarios tarde o temprano terminará cansándose. Piensa que la actitud positiva termina convirtiéndose en una reputación positiva en la comunidad.

6. Argumenta tu respuesta

Sabemos que hay polémicas que no tienen justificación, pero podemos intentar dar argumentos positivos para contrarrestar el comentario negativo con ejemplos y así dar a conocer a la comunidad online la situación.

7. Normas de la comunidad

Es importante dejar claras las normas desde un principio para garantizarte el derecho a bloquear a aquellos que las incumplan y borrar sus comentarios.

A continuación os dejo algunas de las mejores respuestas ante trolls de las redes:

Ejemplos

AIR EUROPA

MOVISTAR

YOIGO

POLICÍA NACIONAL

Conclusión

Cómo conclusión decir que no te debes venir abajo por la aparición de un troll, sino verlo como una oportunidad. Piensa que todo problema tiene una solución y cómo decía Oscar Wilde

“ Que hablen mal de uno es espantoso. Pero hay algo peor: que no hablen”

¿Tienes alguna experiencia que merezca ser contada? Comenta y comparte con los lectores 🙂

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